服务性单位如何制定科学的管理规章制度

来源： 作者：  覃勇 添加日期：08-06-03 16:48:35 责任编辑:

　　首先，充分做好准备工作。制定“程序化服务，标准化管理”系统规则是一项非常复杂的工作，关系着此一管理系统是否与单位及社会形势相适应，是否能促进单位管理水平的提高，是否能正确有效应用“程序化服务，标准化管理”这一理念的问题，实施中能否取得成功的问题，不能不引起大家的重视。

　　大凡管理系统规则的确定有两种主要的途径，一是自上至下的制定方式，包括引进或自我创新方式；一是自下而上的经验总结方式。“程序化服务，标准管理”管理系统的制定主要应当适用于自上而下的制定方式，即由单位管理层抽出精英或从外聘请管理学者帮助制定。

　　准备工作的第一步就是要管理层形成统一思想，一致同意改变现有管理系统及办法，运用新的管理系统及办法来管理单位。一个新的管理系统或办法的产生必然会影响一部分人的利益，这部分人必然会群起反对，给新系统的运行形成压力，只有管理层形成共识，才能使这一管理系统及办法顺利制定并有效实施。也与这一制度的制定从上而下的方式相吻合。接着就是要在单位内部进行有效的造势，使广大单位职工相信这一管理体制能给他们带来利益，其实也就是充分做好宣传鼓动教育活动。

　　第二步就是确定由哪些人来制定这一管理系统的详细规则条文。这个问题很关键，它关系着规则的水平高低，是否与单位相合，是否符合理念的要求，是否可执行便于操作，也与这种管理体制实施的成功性密切相关，不可马虎。选人时主要注意如下几点：一是所选的人最好不是执行者，因为自己制定规则自己执行，往往就会给自己方便而不是真心给服务对象方便，毕竟无法做到所有的人都大公无私，拥有崇高的思想境界。二是要对本项服务工作非常熟悉，最好是从事过这种工作的人担任，也就是对此管理系统管理的工作要是内行，不能外行。三是要具有深厚的管理理论功底和丰富的管理实践知识，这样的人制定的规则才有可能周全。四是既然是制定“程序化服务，标准化管理”的管理规则和办法，当然必需吃透这一理念。五是要求具有较高的道德作风修养水平。……

　　第三步就是为抽出来制定规则的精英们创造必要的工作条件，便利于其高效地进行工作。并开展广泛的调查研究，掌握第一手的材料，以便有的放矢，为后面正式制定工作进行素材准备。调查研究的方法很多，这里就不一一说明了。

　　其次，做好准备工作以后，下一步工作就是要开展正式的规则制度办法的制定工作了。这是整个制定工作的关键所在，也是此一系统成败的关键之一。

　　规则制定工作必须事实求实，解放思想，和谐求发展，是一个理论与实践结合的过程。具体的制定工作要根据实际情况来制定，这里不再赘述，只是有几个方面的问题还需要引起制定者的注意。一是所制定的规则必须是可执行方便操作的，方便服务工作人员操作，千万不能有难已执行的细节存在，否则规则就可能成为废纸一张，毫无用处。二是必须适合单位的实际情况，秉承科学的理念，使二者尽可能水乳交融，融会贯通。三是所制定的规则必须合乎逻辑，不能有自相矛盾之处存在。四是所制定的规则既要有一些原则性的规定，更重要的是要尽可能的细分，尽可能让所有的事情都有章可依，都有程序、标准管着。五是所制定的规则在人们眼里必须是合理合法的，不合理的东西人们不会认真去执行，不合法的东西会受到法律的制裁。六是规则中一定要含有明确的奖惩措施和监督措施，否则规则也将会无人执行。七是规则中要有应急处理程序和方法及原则，当服务工作中遇到程序之外情况时，不至于将程序弄瘫痪。八是规则中一定要详细规定所有执行人员、管理人员的责权利事项。九是规则中一定要有规范的原始台账记录要求及格式要求。……

　　最后，当整套的“程序化服务，标准化管理”的程序、标准及各种运行规则制定以后，剩下的就是执行实施问题了。俗话说：“金无足赤，人无完人”，人尚如此，哪么人所制定的规则也不可能是十全十美的，总可能会有这样哪样的小差错，小问题，如果不加以及时发现解决，一旦投入运行，就有可能造成不应有的损失。所以，当管理系统建立起来后，一定要有一个试运行的系统完善阶段。只有当试运行阶段平稳有序，系统无错漏之处，确定无误后才能正式开始运行这一管理系统，促进单位管理水平的提高，推动服务水平的提高。