家具终端销售实战四：沟通语言技巧__管理顾问门户网站_

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来源：作者：刘玉双添加日期：08-06-30 09:35:56 责任编辑:

接待技巧： 对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。 三、生理状态同步 通过一种临摹的方式在语言文字、语气语调、肢体语言等方面都能达成一致来沟通。若有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和(全球品牌网)语调而来。例如说“我爱你”3个字，当某人对你说这3个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字；同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个占了55%的沟通共同点。所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式让一个无论在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！ 四、语言文字同步 能听出顾客的惯用语，并使用对方最常用的感官文字和用语，顾客容易了解及接受你传达的信息。很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇。例如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。 五、合一架构法 不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是：直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何的批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话： ①我明白（理解）…同时… ②我很感谢（尊重）…同时… ③我很同意（赞同）…同时… 举例： ►对价格不满时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？ ►对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司，在你们这些老用户的监督下相信我们的服务会越做越好！ ►对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气，同时我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题，我们会给您一个满意的答复。如果导购人员掌握了这些原则，那么在与顾客接触时就会有事半功倍的效果出现。 欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，刘玉双，博思特营销咨询机构项目经理，工商管理硕士，山东大学MBA联合会副秘书长。拥有十余年大型集团终端销售管理、培训工作经验。擅长领域：销售终端建设、销售技能、沟通艺术、员工职业素养等。经过对家具卖场的跟踪研究以及对市场的深入调研，著有《家具行业整体营销解决方案》，包括：《家具终端销售实战手册》《家具终端人员素质手册》，已有上百家家具企业纷纷抢购并由此受益，同时在各大媒体发布文章近十万字，引起强烈反响。服务过的部分企业有：思念食品、巧媳妇公司、力诺瑞特、开泰科技公司、齐峰集团、福迪木业等。电子邮箱：Lysbest @126.com 联系方式： 0531－88116128 13082733383公司网站：http：//www.china-bester.com

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