绩效评价推进IT服务标准化__管理顾问门户网站_

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来源：金时网-金融时报作者：添加日期：07-09-13 09:45:55 责任编辑:

　　中国IT服务市场从2006年开始进入结构调整期，系统集成服务的增长已趋平缓，外包、咨询、教育培训等服务表现出持续性的旺盛市场需求。这样的调整也折射出中国整个社会的信息化已经从基础系统的采购和使用阶段，逐步开始向业务应用阶段跃升。与此同时，用户越来越关注IT投资回报，IT系统已经从操作替代工具逐渐变为创新支持工具，用户也将自身的核心竞争力构筑在IT系统的支持之上。大量的实践证明，只有将服务模块化、标准化才能很好实现上述多目标要求。

　　IT服务发展步入新时期

　　据赛迪顾问中国IT服务市场发展状况与趋势研究成果中显示，2007年上半年，中国IT服务市场规模达到311.4亿元，预计今年的市场增长仍将达到15％以上。

　　报告中指出，2007年上半年市场具有以下特点：一是业务结构变化，系统集成的增长率下降，市场向纵深发展，逐步成熟；而咨询与外包市场成为增长最快的领域。二是在重点市场中，政府市场持续高速增长，中小企业市场发展开始加速，家庭用户在支持服务方面的开支逐步增加。三是用户的需求开始要求支持其发展的IT系统及服务也能响应其业务活动变化，并帮助业务实现创新。四是服务渠道与低成本的客户化成为了市场竞争的焦点。五是以标准化和工业化为基础的客户化创新成为产业技术发展新趋势。

　　从总体趋势分析，2007年下半年IT软硬件系统的投资增长，将继续带动咨询、系统集成及支持服务等IT服务市场的需求快速成长。行业用户需求会在下半年有多方面的突出表现。另外在细分市场有以下发展趋势：一是支持服务随软硬件产品的消费品化趋势，增长更多来自个人/家庭用户。二是企业用户逐渐将传统支持服务购买转向外包方式获取。专业服务市场增长在外包市场带动下，下半年也将以高出18％的速度增长。三是系统集成市场走向成熟，集成服务商竞争压力加大。市场将出现分化，一部分服务商通过业务拓展进入其他服务领域。另一部分通过并购逐渐在这个市场中加大份额。四是政府对软件和服务外包的重点支持推动市场快速发展。

　　完善评估体系，提升投资回报

　　从整个中国IT服务的发展历程来看，当前市场正处于增值服务向标准化服务的跃进过程中。赛迪顾问将IT服务绩效从战略响应、业务支持、投资收益及运营效率四个方面进行评估，最终反映在企业的投资回报率的持续提升、执行过程更有效、创新速度的加速、客户满意度的提高四个方面。由这四个方面的相互关联和驱动，最终实现IT服务对企业业务绩效的正向影响，并从战略上驱动企业经营业绩的实现。在此基础上，从上述四个方面进行层次分解就能够对企业IT服务绩效具体化的度量。由这一体系根据各领域特点又进一步细化形成为调查的考核指标：

　　IT咨询服务绩效评价指标。IT咨询服务对用户系统的影响无论从深度还是从广度看都是最大的。而在系统对业务的支持方面，咨询服务的影响更是决定性的。正因如此，信息化发展比较成熟的用户已经越来越重视咨询服务。咨询服务的战略性决定了其影响的一个重要体现就应该在对用户基于系统之上的管理能力或效率的提升上。而从投资回报的角度看，咨询不仅要带来系统，更要带来系统后的逻辑，尤其在行业知识方面。对业务需求的理解，及恰当的系统和服务提供，从长远和推进创新来看，咨询服务都需要在文化上建立起与用户的共同愿景。

　　IT系统外包服务绩效评价指标。外包已经是服务市场中最炙手可热的领域了。原因在于全球产业发展阶段要求分工在职能和地理上都要实现更好的优化。系统管理及外包就是在这样的背景下成为中国IT服务的一个新增长点。外包是服务商与用户的一个长期合作关系，一个定义明确的SLA及对其严格的落实是外包绩效的一个集中体现。外包服务的相对长期性就会要求服务能更好的适应用户业务变化。否则用户从服务中获取学习和创新价值就无从谈起。

　　IT支持与维护服务绩效评价指标。IT支持与维护是开展最早，也是用户面最广的IT服务类别。从软硬件产品的附属到独立的价值提供，支持服务集中代表了IT服务最初的发展。并且在未来仍然是服务市场的基石之一。从传统支持服务来说，更多的是一种触发式的被动开展。如何使支持服务更好响应用户战略？服务本身计划的远见就是需要重点考察的。服务满意度是最直接、也是目前最普遍的测量用户满意及评价的指标。

　　从调研中发现的问题可以看出：一是由于用户自身对IT系统与业务支持间的动态关系缺乏足够预见和描述能力，所以很容易导致用户对IT服务计划及对组织业务未来变化的适应表示失望。二是总体成本较高，这与用户对成果预期和相关。三是成本高昂的另一个重要原因是服务成本不能随服务的长期和规模开展而明显降低。用户从一段不长的合作中很难持续获得成本的下降。四是衡量服务的收益并不是件容易的事，IT部门和行政管理层会有不同的视角，导致组织IT服务投资的犹豫。专家建议，首先要从基础业务开始，逐步推进IT服务到核心领域。为了与用户建立更长期的关系，一方面要积累用户业务知识，另一方面还要着力培养用户业务分析能力，做到主动了解，而不是被动的等待投诉。服务生产的标准化、模块化工作是持续降低成本，提高服务质量的必然选择。因此，在标准化服务之前，业界应共同努力做好绩效评价的标准。（记者肖扬）

　　
　　