国航，请不要丢中国的脸（组图）

来源： 作者：  王永 添加日期：08-06-18 21:53:56 责任编辑:laoli

其实，这两天我一直在犹豫是否写这篇文章，我想家丑不可外扬，能忍忍就算了，所以一直拖到今天。但时间还是没能打消我写这篇文章的念头。

对于飞机晚点，大家都曾经遭遇过，我也不止一次遇到过。但是离飞机起飞时间已经过了快一个小时还没有人来打招呼，仿佛被人遗忘；为了一句最起码的道歉还需要旅客再三提醒；到晚上11点了还没有饭吃；航班取消了不解决住宿，让大批国际旅客自行解决，还大言不惭地说这是规定……这些怪事竟然一次性集中发生在让我一直引以为豪的北京2008奥运会航空客运合作伙伴——中国国际航空公司身上，确实有点难以置信！

其实我很讨厌罗罗嗦嗦，婆婆妈妈的人。但为了国家形象和奥运声誉，我不得不耐着性子把5月13日国航CA107航班的离奇遭遇记录如下。因为，作为奥运合作伙伴，国航的失误会被国际旅客误以为这就是北京奥运的接待水平，更要命的事，很多外宾看到国航飞机上的国旗，还误以为这是中国国家航空公司呢，国航的失误会直接影响北京奥运和中国的国家品牌形象。可以说，国航丢的是中国的脸。

5月13日晚上，我计划搭乘19：50的CA107航班前往香港，该航班也是CX6107航班。由于是国际航班，我大约提前一个半小时来到机场。办理登机牌比较顺利，由于北京刚下完大雨，我还担心飞机晚点。但办理登机牌的工作人员告诉我，飞机目前没有显示晚点信息，目前掌握的情况是飞机已经到达首都机场，应该没有问题。我很开心，大约提前半个小时来到E01登机口，和在这里的旅客们一起等待飞机起飞。

时间转眼来到19：30，这应该是开始登机的时间了。但工作人员一直没有出现。我在想，可能是天气原因，导致飞机晚点吧。

19：50到了，还是没有工作人员来。在这里等待的乘客们开始有点不耐烦了。这些客人中，大部分是香港居民，也有来自加拿大政府的工作人员和其他外国朋友。作为北京人，我义不容辞地替国航解释说，可能是天气原因，应该很快就有结果。安抚完外国旅客，我马上跑到旁边的登机口询问。旁边的工作人员很职业很礼貌的告诉我说，我们是机场的工作人员，不负责这个航班。我又请她们帮忙，“您噢那个能否帮我一下忙问一下国航是怎么回事？至少你们是一个系统的嘛”，她非常“礼貌”地说，“对不起，没办法。”然后继续发呆，她旁边的那位工作人员则继续趴在柜台上打电话。

有旅客开始拨打国航的咨询电话和投诉电话，但都没有人接。我不知道他们具体拨打的是那部电话。这时，我接到一个非常重要的电话，得到了一个特别好的消息。我便急忙把这个好消息告诉我的亲戚和朋友。我大约花了半个小时处理短信和打电话。直到20：20，此时离正常起飞时间已经过了半个小时，我们还是没有见到任何人来到登记口的服务柜台。我感到事情可能比较严重，我便拿出相机想把这件事情记录下来。

首先，我发现服务柜台后面的椅子竟然东倒西歪。然后我又跑到刚才不愿帮忙的那两个乘务员那边，结果他们还在发呆和打电话。

直到20：40，也就是超过起飞时间50分钟以后，我们终于迎来了一位国航的工作人员，她是一位小姐。从她和其他同事通话的信息中可以判断，国航八成是忘记了还有这么一群人在苦苦等待国航的飞机。她一来到柜台，便有乘客上前去询问情况，她只顾自己打电话。作为国航的常旅客和老朋友（我和国航原董事长李家祥认识，李总已经调任国家民航局任局长，所以这等小事确实不便打扰他），我非常客气地提醒她是否先安抚一下旅客。她说她知道，但可能是太忙的缘故，一直在打电话。后来过来询问的旅客越来越多，我又提醒了一次，她还是没有反映，这时我就拿起相机给她拍了一张照片。这是，她的反映有点激烈，“你不要拍照片！”其实，我很理解她，那么多乘客，一个人确实很难应付，但是乘客帮你出主意，先道歉，先安抚一下大家，这是我出于自己是一个中国人，我是国航的主人而帮着她出的主意呀。

大约21点过几分的时候，有两个男的工作人员过来了。但是，他们还是在打电话，我又提醒他们先安抚一下已经极度不耐烦的客人。大约21点17分，这位工作人员在我的一再督促下终于走到旅客中向大家解释说对不起大家。此时离飞机应该起飞的时间已经过去将近一个半小时。大家用一个半小时等来了国航工作人员的一句对大家表示歉意。什么原因？什么时候可以起飞？何时能够得到准确消息？能够退票？能否安排住宿？能够提供餐食？这些问题换来的唯一回答就是：“很抱歉，我们也不知道，我们唯一能做的就是等待……”等待什么呢？等待谁的指示呢？我们注意到，在此过程中，不断有飞机起降。我想，无论如何，饭总是要提供一盒吧。因为很多乘客为了赶19：50这班国际航班，都是五点多就出发了，否则根本无法提前三个小时到达机场。

又过了50分钟左右，也就是22：09分的时候，又来了一位国航的工作人员，这时一位年纪在40岁上下的女士，看起来经验比较丰富。我们注意到，国航派来的这三批工作人员，一批比一批年纪大，也一批比一批有经验。尤其是最后这位女士，可以说是面不改色心不跳。这时，有香港旅客希望推款，我想这应该是最起码的要求，但是始终得不到满足，最后被逼写出“我们要退款”的纸条来抗议。这时部分旅客开始抱怨和抗议，但都被最后派来的这位女士沉着地化解，准确讲不是化解，而是旅客们被她说得无可奈何。但是在这个过程中，有位香港的小姐生气地说，怎么会这样？让我们爱国，很难做到呀！旁边一位小姐说，我们要爱国，但不是爱国航！！！

最后，我们得到的答复是，本次航班是因为天气原因取消的，所以不提供住宿。国航工作人员的答复显然激怒了在场所有的乘客，也就是说，这些在这里等了将近3个小时的乘客们将被遣送到首都机场的大门之外，然后自行解决过夜问题，然后再在明天早上5点多起床来赶那趟改签得早上8点的航班。有外国的旅客便睡到了值班柜台上了，虽然这种举动不值得提倡，但他们也是无奈之举。一个香港旅游团的乘客说他们不知道去哪里找酒店，想到候机厅休息，等到明天早上，但也被告知，一会保安会来清场。这位香港乘客一脸无奈，由于一直没有吃饭，饿得连争辩的力气都没有了！

也就是说，这个航班是由于天气原因取消的，饭没有吃，酒店不提供，就地休息也没门，至于住哪里，你们自己看着办。退票一开始也不行，后来经过一再抗议才总算可以……

就这样，大部分无辜而又无奈的乘客被工作人员领去办理改签，之后再自行解决食宿问题。这里面，有很多香港同胞和外国朋友，不知道他们作何感想。在开始的闲聊中，那位加拿大的公务员一开始还对T3大加赞赏，可以后来的事情却让他苦笑不得，他香港的会议肯定是赶不上了。他说，中国的发展很快，令世界刮目相看，但是软件和服务方面的差距还很大，还有很长的路要走。我连忙说，其实这种情况我也是第一次碰到，作为中国人，我代表国航向他表示歉意，虽然我也许没有这个资格。他说，其实这种因为天气的原因延误或取消航班的事情在国外也经常出现，只不过国航的处理方法确实让人难以置信，这样的应急能力让他对即将到来的奥运接待能力充满担忧。我解释说，这是特殊情况，他说但愿如此。

大约11点左右，终于有工作人员送来了盒饭。在此之前，工作人员在10点多的时候拿来了一箱水。但这时大部分旅客已经离开登机口去办理改签了。剩下的少数旅客终于吃上了盒饭，可怜那些提前去办理改签的旅客必须饿着肚子去找酒店。那位送盒饭的工作人员告诉我们一会就可以去酒店了。我们特别开心，认为国航终于良心发现了！但是没过多久，这个小伙子马上改口说，是他搞错了！由此可见，按照正常的情形，国航是应该提供住宿的。其实，在这个过程中，负责处理的那位女士也很无奈，她说只要上面说可以解决，她们当然愿意。我提醒她说我在录像，她说的每一句都代表国航。她说录像不怕，而且表示她也很希望事情闹大，闹大了她们以后也好做。看来，这恐怕确实不是一线工作人员的责任，而是管理体制的问题。那些领导不了解一线的情况，不负责任地指挥，而且不听一线工作人员的解释，导致如此“冤案”的发生。

我作为数不多的大陆乘客，自始至终保持着克制，并代表北京人以主人的身份安抚其他旅客，并一再提醒国航工作人员应该先道歉。后来，我实在扛不住了，就要司机回到机场接我，等我办完出境取消手续和改签手续后，已经快12点。我直到一点多才回到家，睡觉时已经快两点了，第二天早上六点多又得起床赶往机场……我还好，但是那些没有酒店住的外国旅客们该怎么办呢，那个五十多个人旅游团的旅游团呆在哪儿过夜呢？

纵观国航在这件事情的处理上有四大失误的地方：

一、如遇晚点，先打招呼。已经超过飞机起飞时间快一个小时才派来一位懵懂的小姑娘前来处理，之前没有任何招呼。其实，只要一开始有人解释一下，最好是在飞机起飞之前半小时左右，大家基本上是可以理解的。

二、安抚道歉，别找借口。工作人员到场后，应该马上向乘客道歉。这是一个最起码的道理，大家是你的乘客，你们的飞机晚点了，无论任何原因，工作人员来的第一件事情都应该是道歉，而不是在我一再提醒下还是无动于衷。

三、以人为本，解决餐食。如果发现晚点了，又不知道公司会如何处理，最起码工作人员应该马上安排餐食。毕竟民以食为天嘛，无论怎样，饭总是要吃的，水总是要喝的。

四、航班取消，提供住宿。我不知道民航是否有什么规定，何种情形不提供住宿。我后来到T3四层服务台，那里的工作人员也非常惊讶我们为什么没有安排住宿。

我想以上的要求只是些最最基本，最最起码的要求，其他问题我不想奢谈。

我的感觉是国航的应急处理能力确实令人担忧。要说国航不重视吧，可这是国际航班，国航可以不顾国内旅客的反应，但总得顾及国际影响吧。国航有权置国航自身的品牌形象于不顾，但总不能因为国航你的过失影响中国的形象，更不应该因为你的过失导致国际友人对北京奥运的质疑。

今天已经是6月17日了，我明天就要会北京了。其实我一直想忘记这件事情，加之时间很紧，我本无暇顾及这件事情，但想想这件事情已经关系到了国家形象和奥运声誉，为了让或许已经习以为常的国航稍微重视一下旅客的感受，我还是把这段不愉快的经历记录下来，希望给伟大的国航提个醒，你们的“四心”服务不应该只停留在口号上，要真真正正地落到实处，落到广大旅客的心坎上。

当然，这件事情只是反映了个别国航当班领导的素质，不能代表整个国航的水平，特此声明。