是谁在损伤我们的品牌——我们自己__管理顾问门户网站_

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来源：作者：陈士信添加日期：08-07-01 09:59:17 责任编辑:

前几天参加了一个培训。企业雇员大都只看到，是企业（雇主）养活了自己。培训师从“是消费者养活了雇主”推导出“消费者真正养活了雇员”时，笔者受到了启发。事实上，消费者的利益却往往为企业所漠视。几天前，收到一封自称是某体育用品（A品牌）6年的忠实消费者千把字的来信，主旨是：别了，A品牌。笔者不对电邮反映的内容及真实性发表任何看法。有时候，深深的痛意味着绵绵的爱。昨晚无意中翻阅《双星企业文化手册》，里面有一个“反广告”的小故事，让人轻微热了一下。故事讲述的是，几位消费者反映一款老年鞋产品有问题。不久，双星公开在媒体上对产品质量问题及退换地点进行公告。双星这种自曝家丑、勇于负责的态度，让人敬畏。品牌管理有一个知名的“100－1=0”的观点，讲的是，只要有一件产品、一个消费者不满意，品牌就会受到损伤。读者会问，其他99个满意了，还不行！如果那件次品卖给你了？我们知道，产品质量达到100%合格的难度与成本非常之高。质量管理标准能达到99.9％，已经不易，但是当把这个比率（１－99.9％）与企业每年百万乃至千万的产品数量相乘，就会产生上千件的次品流到消费者手里。企业如果不支付因为苛刻提升品质的成本，那么就必须支付次品给消费者造成损失的成本。等值交易是市场经济的基本原则，企业应当提供质量合格的产品，这不是责任，这是义务。当产品质量出现问题时，企业应当做些什么来维护我们的品牌？（一）妥善处理消费者受损事宜速度、态度是处理品质事件的关键词。对于物质、精神均受到损伤的消费者，他们不愿意多等一天；确定产品质量是否客观存在问题是企业的权力，对事件进行细致的调查，得出产品质量事故的结论，并根据结论制定处理办法，整个过程我们需要积极、友善的态度。当政府把“人民利益无小事”当成执政理念的时候，可以让国民感动；当企业能以“消费者利益无小事”当成品质事件处理指导理念时，就可以让我们的消费者感受到企业的真诚，品牌的责任感和尊严就树立起来了。当企业只有把“消费者真正养活了雇员、养活了企业”融入员工的意识，他们才会积极、高效处理此类事件。当产品质量确实出现问题，我们是否有“亏欠”的心态？事故的调查结果真的很重要吗？并不重要。会恶意欺骗企业的消费者毕竟是少之又少，真实存在品质事故而反馈的居多。无法确定责任归属或偶尔存在消费者使用不当造成的产品质量事故，负责任、眼光远的企业不会和消费者斤斤计较，一件赠送的新品及对消费者正确使用的叮嘱的处理，会让消费者动容，会增加品牌的美誉。而当今的情况是，企业有没有快速处理事件，有没有站在消费者的利益角度考虑问题，有没有认识到我们不合格的产品给消费者造成了物质、精神上的损伤？伤了消费者，其实也伤了我们的品牌。

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