管理随笔：从案例浅谈“管理制度化”和“操作人性化”

来源： 作者：  张京宏 沈宗南 添加日期：08-07-01 10:00:26 责任编辑:

　　一、 对话

　　和朋友林经理到一家规模中等的正规经营足疗店，说要普通中药足疗，价格是每人三十元，时间是各一个小时。引导人员给我们安排好包房之后，不一会进来了两个女技师，都二十多岁，一进门就问好，说很高兴给我们服务，希望能通过服务带给我们快乐的感受。

　　朋友林经理问：你们是哪里人？两个技师一个是湖南人，一个是江西人。江西的技师说，江西人是湖南人的发源，湖南许多人起初是从江西迁移过去的。交谈中得知，江西技师姓刘，二十七岁，是正规大店培训出来的，湖南技师姓王，二十三岁，是正规酒店培训出来的。

　　交谈中两个技师除了技术熟练外，态度都很乐观，很开心。朋友林经理问：你们为什么这么开心？两个技师回答说：我们为什么要不开心？

　　交谈中间，我问江西的刘技师说，为什么你们这么开心，在这里干这么稳定？刘技师说了三句话：管理不严比较宽，效益不错比较好，老板不黑比较和。我问为什么是这三句话，难道大店的管理不好吗？

　　刘技师说，她自己就是大店出来的。坦白说她承认大店的严格管理使自己素质提升不少，技术也进步不小。但就是压抑。因为大店执行制度非常严格，冷酷无情，客户只要投诉一下，起步就扣一百块。每天早会和晚会都要洗脑，总结经验和不足，及提出改进和维持方案等。刘技师说，有一次有一个客人喝多了，要足疗，她就把电视遥控板给客人，请客人自己选台。结果结束后，客人在付款时候说，你们服务人员真来事嘛，安排客人做事情。值班助理不容分说，就扣刘技师分数，月底扣钱执行。这样太压抑。所以她选择了离开。

　　笔者问，收入水平和分成制度如何？刘技师说，大店一般足疗68元，三七开，做一个小时自己能得20元；中等店足疗价格30元，五五开，做一个得15元，但是老板比较和蔼，管理比较宽松，人比较开心，相比之下，自己宁可开心地活着，反正到那里都是洗脚，再说，钱多钱少，没有个标准，加上中等店效益还可，其实每月下来不比在大店挣钱少。