水果超市系列谈一：服务要“三果”__管理顾问门户网站_

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来源：作者：谢付亮添加日期：08-07-08 19:20:11 责任编辑:

近些年，水果销售终端呈现了一个非常大的变化，从最初的一些水果摊，发展到一些大中型超市也开始贩卖水果，随后又涌现出规模大的水果铺。到今天，大大小小的水果超市如雨后春笋般崛起。这些水果超市不仅满足了消费者的个性化需求，更是为水果销售开辟了另一片天地。远卓品牌机构在调查研究和咨询实践中发现，水果超市应该做好“三果”服务。一果：服务要露“笑”果顾客迎门时微笑；导购过程保持微笑；结账付款充满微笑；送走顾客更要微笑。“笑”果让顾客宾至如归，感觉像是回了“娘家”。“笑”果服务，还怕顾客不回“娘家”吗？消费者都希望看见商家的笑脸，谁都不愿花了钱还要拿热脸蹭商家的冷屁股。水果零售终端竞争激烈，谁都没有垄断这个市场的能力，也没有垄断这个市场的机会。但是远卓品牌机构在调研过程中发现，极大部分水果超市的导购员表情都很麻木，冷若冰霜，仅仅是在卖水果，甚至有的水果超市导购员还“吊儿郎当”、衣冠不整。此外，在结账付款这一环节，水果超市应该提供便利的刷卡消费服务，应该在结账过程中充满微笑，以方便消费者，营造与消费沟通的温馨环境，在“最后一刻”留住消费者的芳心。但是过半数水果超市的结账服务达不到这个基本要求。我们说，微笑是不需要成本、回报却是较高的一项投资。中国传统商业文化中有句俗语——“人无笑脸莫开店”。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息。微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷，转瞬即逝，却往往能留下永久的回忆，何不让我们的服务更显人性化呢？微笑服务的重要性至少体现在以下三个方面：第一，微笑服务能带来良好的首因效应。首因效应又称第一印象。它具有先入为主的特点。在销售服务过程中，不但影响着顾客的心理活动，而且影响着服务交往，甚至是影响能否成功销售。假如顾客对水果导购员产生了不良的第一印象，要改变它是十分困难的，往往要付出比先前多出几十倍的精力。因而微笑服务是相当必要的。第二，微笑服务能使水果导购员及早地捕捉导购工作切入口。水果导购人员的微笑可以从情感上拉近与顾客的距离。当顾客遇到问题或者是难以决择时，就会很自然、很及时地“求助”于水果导购员。这样有利于服务工作有的放矢地进行。第三，微笑服务提升水果超市的品牌形象。水果导购员既承担个人角色，又代表该水果超市的品牌形象。这两种角色彼此依赖又互为联系，简而言之，水果超市的形象是通过每个水果导购员来体现的。如果每个水果导购员都能做到微笑服务，消费者不仅会感到这位水果导购员工作态度不错，而且会将这一具体的感受升化到对该水果超市形象的认可，这就是远卓品牌机构首创并广泛推广的“全员品牌管理”。二果：服务要怀“正”果水果超市想要快速卖货，其秘决之一就是怀“正”果。常言道：“种瓜得瓜，种豆得豆”。水果超市的服务以顾客满意为基本标准，设身处地为顾客着想。顾客得到满意，水果超市还怕没有回头客吗？服务怀“正果”包括以下两个方面：其一，导购过程怀“正果”。远卓品牌机构在调查过程中发现，许多水果超市在推荐产品的时候不是推荐合适的产品，而是一刀切：一律推荐价格最贵的产品。例如，在某连锁品牌水果超市里，我指着某一种类的苹果询问：“这种水果口味怎么样？真的很甜吗？”导购员面无表情，并没有直接回答我的问题，而是带着我(全球品牌网)去观看最贵的苹果。让人不解的是，两种水果都写着“特甜”。于是我追问道：“那种苹果写的和这种苹果一样，都说特甜，难道那种不甜？”“都甜，但是价格贵一点，就更甜一点。”随后，我指着其中的一种菠萝说：“帮我挑一个质量好的，谢谢。”“你买台湾凤梨吧，更甜一点。”两种菠萝标注的文字也基本雷同，都在强调“特甜、水多”，但是导购员无疑又将我引到价格最高的产品。以上案例中，让每个顾客都给水果超市带来更多的利润，这种想法本身是符合商业原则的，但是顾客的购买需求多种多样，顾客的购买实力千差万别，导购员不问青红皂白，“一视同仁”，只顾急功近利地推荐价格最高的同类产品，这种赤裸裸的做法极容易引起顾客的反感，甚至可能刺伤顾客的自尊心。换句话说，消费者不需要这样的引导，长期以往更会激发消费者的拒绝本能，从此不再光顾。再如，水果行业也存在着比较明显的“欧典现象”。在水果超市的调研过程远卓还发现，很多标榜着进口香蕉，产地写着哥伦比亚或者其它国家，实际上却是地地道道的国产货。商家的目的很简单，就是要赚取高额利润，或者说是打着进口水果的幌子来赚昧着良心的钱。这种现象之所以很普遍的原因是，消费者在购买水果的过程中，第一次看重的是水果的“看相”，至于产地和口味，很多消费者在购买水果的时候是很难判断出来的。加之消费着普遍认为进口水果的“看相”要优于国产水果，所以，水果商家就抓住了这一消费者心理，将“看相”好的水果挂上“海龟”的牌子，结果则是屡试不爽，赚得个盆满钵满，不亦乐乎。我们可以说这个现象背后的深层次原因是消费者崇洋媚外的心理，但只有在水果零售业竞争程度到达一定阶段后，这个问题才能得以有效地解决。因为，消费者崇洋媚外的心理短期内无法彻底改变，只能依靠同业之间竞争的加剧，来铲除商家“蒙骗”消费者的“土壤”。然而，透过上述案例中的 “欧典现象”，我们更应该意识到国产水果塑造品牌的紧迫性和必要性。国产水果不能依靠“假洋鬼子”才能卖高价，获取高额利润，国产水果同样具有卖高价的质量基础和文化基础。换句话说，我们国产水果必须走出“低档”的品牌困局，打破消费者对于国产水果的固有认识，建立国产水果的高端形象。

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